Internet, la digitalizzazione e, anche la pandemia, hanno cambiato completamente faccia al turismo e modificato le abitudini di viaggio delle persone.
Oggi, quando si viaggia, si arrivano ad utilizzare anche 15 applicazioni differenti.
Dall’app della propria compagnia aerea o ferroviaria per controllare in real time eventuali ritardi, passando per le mappe di Google che ci aiutano ad orientarci, o a Uber, per andare e tornare dall’aeroporto, fino ad arrivare a Tripadvisor, per cercare ristoranti dove mangiare.
Siamo la generazione che pianifica, prenota e gestisce i propri viaggi online.
Quindi, in che modo le aziende appartenenti al mondo del turismo possono soddisfare questa generazione connessa digitalmente? Come rispondere alle loro esigenze in evoluzione e semplificare il percorso del cliente?
Come è cambiato il customer journey del viaggiatore?
Partiamo dall’assunto che, in primis, è il concetto di viaggio ad essere cambiato, è diventato più personalizzato e personalizzabile.
Oggi i turisti sono più consapevoli delle proprie scelte e meno disposti ad accettare passivamente le offerte “standard” di strutture e tour operator.
Di conseguenza, anche l’iter di preparazione al viaggio è differente; si è allungato, sono aumentati i touchpoint, si è esteso a più canali. Viene da sé che, per intercettare la domanda, bisogna imparare a presidiare tutti i canali e coprire ogni micro fase del viaggio, trasformando l’esperienza dall’inizio alla fine.
Le nuove fasi del customer journey turistico
Nel processo che accompagna la scelta di un nuovo viaggio si possono evidenziare 5 fasi che il turista attraversa e su cui potenzialmente un’azienda potrebbe agire:
- Ispirazione;
- Pianificazione;
- Prenotazione;
- Esperienza;
- Ricordo.
Il cambiamento principale, che diventa anche un’opportunità, consiste nella digitalizzazione di ognuna di queste fasi.
Uno strumento per ogni fase
Fase dell’ispirazione
È la fase in cui viene scelta la meta della prossima vacanza.
Questo è lo step in cui il blog di viaggi, la foto di un amico vista sui social network, il video di un travel blogger su YouTube, influenzano il viaggiatore e amplificano l’effetto di imitazione tra utenti.
Internet e i social network hanno preso il posto del vecchio passaparola tra amici e conoscenti, perché si basano su una relazione tra pari. Essere presenti su questi canali, con profili social o blog che raccontano le peculiarità del contesto in cui ci troviamo, ci aiuta ad ispirare l’utente e a trasformarlo in un probabile ospite.
Fase della pianificazione
Scelta la meta, si passa alla pianificazione del viaggio. Il turista valuta il mezzo con cui muoversi (treno, aereo o automobile), l’alloggio (una camera d’albergo, un b&b o un appartamento), le esperienze da fare in loco.
Il viaggiatore moderno è sempre più abituato a muoversi in autonomia perché ha più strumenti a sua disposizione. Utilizzerà quindi le OTA per confrontare le tariffe, controllerà sui siti diretti quali strutture offrono servizi extra più adatti, pianificherà interamente il viaggio in base alle sue esigenze.
In questa fase è importante allargare il più possibile il nostro bacino di utenza, sfruttando i dati per orientare le nostre azioni sui canali più efficaci.
Fase della prenotazione
Le valutazioni precedenti trovano concretezza nella fase della prenotazione.
In questa fase è importante offrire al viaggiatore tutti gli strumenti per poter effettuare una prenotazione semplice, veloce e sicura.
Ottimizzare il proprio sito web per le prenotazioni dirette e utilizzare un channel manager per gestire la vendita delle camere su tutti i canali di distribuzione, potrebbero essere alcune delle soluzioni da attuare.
Fase dell’esperienza
L’esperienza, ovvero il soggiorno, la fruizione del servizio.
È necessario che il servizio offerto sia memorabile, in modo tale che il turista non solo abbia voglia di riviverlo, ma sia spinto a volerlo raccontare e condividere.
Gli strumenti digitali sono in grado di migliorare l’experience, rendendola più immersiva ed efficiente: si pensi, ad esempio, all’utilizzo dell’IoT, da integrare nelle stanze, o allo sviluppo di specifiche applicazioni per gestire check-in, check-out, pagamenti e tanto altro.
Fase del ricordo
La fase finale del viaggio di un turista è la fase dell’ispirazione per un altro viaggiatore. Durante questo lasso di tempo l’utente pubblica sui social momenti della vacanza appena conclusa, scrive recensioni per raccontare e condividere la sua esperienza, sono queste azioni ad innescare la ciclicità del customer journey.
I suoi contenuti diventano elementi che andranno ad influenzare la scelta di un nuovo viaggio per un nuovo utente, tornando così alla fase dell’ispirazione.
Da come abbiamo potuto vedere, il mondo del turismo e la trasformazione digitale diventano sempre più legati, tutte le fasi del customer journey turistico sono cambiate e si sono digitalizzate.
A causa del proliferare dei molti mezzi con cui comunicare con il potenziale turista, le destinazioni turistiche e tutti gli attori coinvolti nella fornitura di servizi devono trovare soluzioni per attrarre il maggior numero di turisti possibile.
Questo significa impostare strategie di marketing basate sui differenti touchpoint, utilizzando strumenti e canali diversi in base alle fasi del viaggio del consumatore.
Ogni azione deve tenere in considerazione il livello di tecnologia, le caratteristiche e le preferenze del cliente ideale, in modo da attrarre il target di riferimento ed evitare sprechi di budget.
