Perché continuiamo a perdere dipendenti?
Il 25% dei lavoratori che ha abbandonato il settore Hospitality nel 2020-2022 dichiara che non tornerà a lavorare nel comparto. Non per i compensi bassi o la mancanza di opportunità di crescita: il più delle volte le defezioni sono dovute alla scarsa capacità del management di impiegare correttamente la forza lavoro.
Non si tratta di un fenomeno nuovo: alcuni studi suggeriscono che il comparto abbia iniziato a soffrire la carenza di personale qualificato a partire dai primi anni duemila.
Forse il nostro problema non è la pandemia, non è la mancanza di personale in sé. Forse il nostro problema è l’incapacità di gestire adeguatamente il personale di cui disponiamo.
Quindi chiediamoci: dove stiamo sbagliando?
Risolviamo problemi puramente tecnici con più forza lavoro.
Negli anni 90’ il lavoro del revenue manager era principalmente quello di data crunching: aggregare, correggere e normalizzare dati provenienti da piattaforme diverse e non armonizzate. Oggi quello stesso lavoro può essere svolto da macchine.
Alle soglie del 2023, come se nulla fosse cambiato a livello tecnologico negli ultimi 30 anni, continuiamo a subissare i nostri dipendenti con task di logistica che poco hanno a che vedere con l’ospitalità. Non è raro imbattersi in annunci di lavoro per receptionist in cui non si richiedono soft skills, ma capacità di digitare velocemente al computer (almeno 70 WPM, se vi interessa il ruolo) e ottima conoscenza di Excel.
Le attività di data entry, il controllo dei documenti, il pagamento manuale con carta di credito non sono attività legate all’ospitalità, ma alla logistica. Non richiedono presenza umana più di quanta ne richieda uno sportello bancomat.
La comunicazione è ospitalità, l’attenzione al dettaglio è ospitalità. L’ empatia è ospitalità. È qui che la presenza umana ha un valore incalcolabile.
Ricordiamoci sempre: non si può digitalizzare l’empatia. Ma si può implementare un gateway di pagamento che ci faccia risparmiare centinaia di ore/uomo l’anno.
Il ruolo della tecnologia
Conosciamo tutti il mantra “le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire”. Ebbene, come possiamo pretendere che i nostri ospiti si sentano bene se i nostri impiegati sono perennemente chini sulle tastiere?
Dobbiamo automatizzare quello che può essere automatizzato e ricollocare il personale dove realmente necessario.
Citando il CEO DI Hilton, Chris Nassetta, durante la conferenza NYU Hospitality Investment: “Siamo un’industria di persone che servono persone; la tecnologia dovrebbe aiutarci ad offrire un servizio migliore, permettere ai nostri dipendenti di passare meno tempo con la testa china e più tempo con lo sguardo rivolto al cliente”.
La tecnologia non è distopica e fredda; l’automazione non rende l’hotel più cool, innovativo o visionario. L’automazione, come già accade in moltissimi altri campi industriali, deve aiutarci ad aumentare la qualità dei nostri servizi e ridurre lo stress dei dipendenti.
In conclusione
Se non modifichiamo rapidamente il paradigma, i lavoratori continueranno lasciare l’industria dell’Hospitality in cerca di opportunità di carriera migliori. In fin dei conti, la tecnologia ha rimodellato la politica, la guerra, l’economia, la medicina; Il concetto stesso di vita e morte, perché non dovrebbe rimodellare anche il nostro comparto?
