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Marketing Post-Covid

La crisi nel mondo dell’ospitalità provocata in tutto il mondo dalla pandemia COVID-19 è attualmente profonda e costringerà tutti player del settore a cambiare modello di sviluppo.

La ripresa delle attività alberghiere sarà graduale, inizierà con le vacanze estive nelle zone di mare ed in montagna. Una estate molto corta che vedrà la presenza, nelle strutture ricettive, di turisti italiani. Il mercato interno sarà necessariamente l’unico, fatta salva la presenza degli svizzeri, qualche francese e qualche austriaco nei territori di confine. È infine aumentata la consapevolezza che occorre valorizzare e preferire i prodotti e servizi italiani.

La crisi economica ed il fatto che alcuni abbiano impiegato il periodo di ferie nel lockdown non permetteranno ampi margini di manovra.

Con queste premesse occorre che gli albergatori gestiscano le prenotazioni in modo nuovo.

La presenza degli hotel nelle OTA sarà ridimensionata perché occorrerà puntare fortemente sulle vendite dirette risparmiando costi di intermediazione. Già in passato infatti nel mercato mare Italia questa era la tendenza. Nella prossima estate farà la differenza avere un sito ufficiale dell’hotel che:

  • segua tutti i parametri di Google per una corretta indicizzazione (server, codice, testi)
  • che sia dotato di sezioni dinamiche posizionabili in autonomia per evitare costi di campagne di ADS
  • che abbia un booking system performante e collegabile con Analytics e CRM per analizzare e fidelizzare i propri clienti

Le grandi città potranno ripartire gradatamente, ma sarà importante valutare una nuova strategia di posizionamento sui mercati esteri privilegiando a seconda della città presa in considerazione mercati alternativi. Il mercato cinese infatti avrà una ripresa più rapida ed andranno valutati tempi e modi per un nuovo approccio a quel mondo.

Il progetto “Ospitalità Responsabile”

Parte dal presupposto di fornire agli albergatori una nuova modalità operativa che tende a ridurre i costi di intermediazione in una prima fase ma che prevede un’assistenza circa l’uso degli strumenti di cui abbiamo parlato finora ed un intervento quotidiano per una corretta impostazione del massimo prezzo di vendita possibile.

Dopo l’attività di prenotazione, questa seconda fase di “profit management” è essenziale ed è collegata ad uno strumento: HOXELL per quanto concerne il collegamento tra prenotazione e recensioni

Un breve esempio: il turista cerca la propria soluzione su Google, trova il nostro hotel ben posizionato, esamina il sito, trova le recensioni su HOXELL presente sul sito, conta i listini e dal comparatore di Google nella scheda o nelle mappe trova che il prezzo di vendita diretta è più conveniente. Prenota. Entra in funzione la procedura di HOXELL per cui il cliente può scegliere temperatura della camera, cuscini aggiuntivi, fiori per la partner, il lavaggio dell’auto.

Queste indicazioni, per procedura, passano ai dipartimenti dell’hotel che, seguendo il cliente nelle proprie esigenze, avrà la possibilità di ricevere più recensioni positive soprattutto se utilizzando il sistema di C.A. chiederà al cliente al momento del check out di compilare tramite “flag” su un iPad il questionario circa il gradimento tuo dei servizi offerti. Questo ovviamente, sarà trasformato in una recensione positiva in più.

Non cambia il Customer Journey nel caso in cui il nostro amato turista invece che partire nella sua ricerca da Google parta da una OTA. L’effetto Billboard prevede infatti che la ricerca del prezzo più interessante venga comunque effettuata esaminando non solo l’OTA ma il sito, i comparatori, o telefonando direttamente in hotel. Tenete presente che stiamo parlando dell’estate 2020 non ancora del segmento business.

Uno dei motivi per cui l’hotel possa essere preferito dalla prossima estate in poi è nella efficace e concreta comunicazione relativa agli strumenti utilizzati per la sanificazione degli ambienti. In passato, nelle recensioni si è parlato genericamente di “pulizia” oggi e indispensabile comunicare in tutti i passaggi del Customer Journey quanto sia alto il livello di igienizzazione e di sanificazione degli ambienti. Playhotel Next garantisce la qualità della sanificazione degli ambienti conferendo agli hotel che cura suoi clienti un apposito certificato “gold medal sanitization” che è presente nei siti e nella reception degli hotel. Questo per distinguere l’hotel curato dal gruppo Playhotel Next dagli altri.

Questo nuovo modello operativo non può prescindere dal fatto che l’albergatore debba necessariamente avvalersi di un partner che gli garantisca servizi di qualità ma che “scommetta “con lui circa il buon esito delle azioni comuni.

Per questo, il modello prevede un rapporto con fee sui risultati ma anche una formazione ed una assistenza continua sul processo di profit management.

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