Sara Abdel Masih, Direttrice dell’Hotel The Square e dell’Hotel Dei Cavalieri di Milano, Presidente di A.D.A. Lombardia, vincitrice del premio Pavoncella 2020 come donna manager.
Stimata per le sue competenze, per la sua coerenza di pensiero e per la sua correttezza nel percorso lavorativo. Playhotel Next ha deciso di invitarla come ospite al suo speech all’Hopsitality Day soprattutto per la sua attenzione riservata al valore e al benessere delle persone, filosofia che si sposa perfettamente con il nostro claim “People, not service”.
Forte della sua grande esperienza sul campo che cosa significa oggi ospitalità? Quali sono gli standard e le procedure che caratterizzano l’accoglienza?
L’ospitalità oggi è “visione sistemica” e incornicia diversi elementi, diversi attori e diversi comportamenti. Secondo la mia esperienza, oggi l’ospitalità non è più solo sinonimo di alloggio o residenza diversa dalla propria dimora ma racchiude molte sfumature.
Per quanto mi riguarda TUTTO è ospitalità. Saper accogliere i desideri del prossimo ed esaudirli nel migliore dei modi prestando attenzione a tutti i dettagli, valorizzando cosi la sua percezione verso il luogo, il servizio o la persona incontrata è OSPITALITA. L’ospitalità è SAPER ACCOGLIERE e noi ogni giorno, quando andiamo dal panettiere, in un negozio, dal parrucchiere desideriamo essere accolti. Quindi per me il settore ospitalità racchiude veramente un aspetto molto piu ampio.
Per quanto riguarda gli standard e le procedure, io vado controcorrente e identifico il tutto sotto un unico cappello: la personalizzazione del servizio.
Se sei capace di ricordare ogni aspetto o dettaglio di preferenza di un ospite o di un collega, beh hai raggiunto il massimo dell’eccellenza e di conseguenza il massimo degli standards.
Tutto il resto è solo un abito, che può essere sostituito ma lo stile rimane unico.
Poi se vuoi, posso condividere aspetti tecnici operativi ma credimi sono soggettivi e non sempre adattabili. Te lo dice chi ha vissuto per anni sotto le innumerevoli procedure e standards.
Nel mondo dell’accoglienza e dell’ospitalità, dove molti sono gli attori protagonisti, che cos’è il cliente oggi? Che ruolo occupa nel sistema accoglienza? Può essere ancora definito l’assoluto protagonista delle attenzioni dell’hotel o può essere diventato un attore partecipe e coinvolto nella strategia degli hotel?
Il cliente è una persona, come lo siamo noi e la dedizione che abbiamo verso il prossimo la stiamo in realtà avendo su noi stessi.
Essendo una persona come noi, siamo fondamentali nel sistema dell’accoglienza, pertanto ritengo avere un ruolo strategico come strategico è il nostro ruolo.
Credo di aver già risposto precedentemente, il cliente è un attore coinvolto. Sicuramente ne è il protagonista ma molto spesso i veri protagonisti sono le comparse che valorizzano tutto il contesto. L’ospite rimane per eccellenza l’obiettivo finale, anche perchè è lui che alimenta le nostre giornate quindi direi estremamente strategico.
Se poi vogliamo focalizzarci sulle diverse strategie, possiamo dilungarci verso tante sfaccettature.
Per oggi è tutto appuntamento al 13 novembre per la seconda parte per affrontare temi come i valori alla base di una partnership efficace, il valore del team di lavoro e gli apetti futuri del mondo dell’ospitalità.
