Come si costruisce la Brand Reputation di un hotel?
Quali elementi o servizi la influenzano maggiormente?
Il primo passo per costruire una Brand Reputation per una struttura alberghiera è agire durante il soggiorno dell’ospite.
In che modo?
Per un ospite che soggiorna in hotel l’attenzione principale è sull’esperienza vissuta (la qualità percepita).
Sono le emozioni positive scaturite durante la permanenza che vanno ad incidere sull’opinione che l’ospite avrà della struttura andando di conseguenza a rafforzare la Brand Reputation.
Offrire un servizio di qualità, essere attenti alle esigenze del cliente sono sicuramente le prime cose che ci vengono in mente. Ma siamo sicuri che non c’è altro?
Un hotel realmente orientato allo sviluppo della propria brand reputation deve considerare un altro aspetto spesso sottovalutato. Coinvolgere e motivare l’intero staff: ogni unità lavorativa, a prescindere dall’area operativa di appartenenza, deve sentirsi parte integrante di questo ambizioso risultato.
Questo perchè far sentire lo staff parte di un progetto, valorizza il lavoro dei dipendenti, i quali lavorano con il sorriso, e avere uno staff sereno e soddisfatto contribuisce a migliorare l’esperienza positiva vissuta dall’ospite.
Ed ecco che torna ancora una volta il concetto di cui Playhotel Next si fa portavoce: People, not service.
Abbiamo voluto sentire il parere di uno dei diretti interessati, Franco Coppini, Presidente di Spaces Hotels e Proprietario del First Hotel Milano-Malpensa, nostro partner.
Signor Coppini, la prima domanda è d’obbligo: secondo la sua esperienza come si costruisce la Brand Reputation di un hotel?
Per costruire una buona Brand Reputation occorre porre attenzione ai dettagli ma non solo. Un altro aspetto importante è la formazione dei nostri collaboratori per motivarli e fargli vivere l’azienda e renderli partecipi del successo.
Playhotel Next ha una mission identificata con il claim People, not service, che sta ad indicare il valore che le persone portano all’azienda. Sappiamo che anche lei sposa questa vision. Quanto coinvolgere e motivare l’intero staff per creare un clima di lavoro sereno, ha ripercussioni dirette sull’esperienza vissuta dal cliente?
Assolutamente sì, anche io sposo l’idea che valorizzare le persone e il loro lavoro sia un elemento imprescindibile. Ritengo che coinvolgere le persone e motivare lo staff sia parte integrante della nostra industria.
Il successo passa attraverso i nostri collaboratori perchè spesso sono le prime figure con cui il cliente entra in contatto durante il suo soggiorno, e quindi il nostro personale deve essere coinvolto e sentirsi parte integrante. Devono sentirsi collaboratori e non solo dipendenti.
Quanto è importante una buona Brand Reputation e quanto questa incide sull’aspetto commerciale?
Ritengo che sia fondamentale, avere una buona reputazione agli occhi del mercato è parte integrante dell’aspetto commerciale, anzi va ben oltre. L’importante è essere sempre presenti e mantenere il focus dell’attenzione sul cliente, andando a volte anche oltre gli accordi commerciali.
Vale di più rispettare le promesse commerciali fatte al cliente che ci acquista o sorprenderlo con quello che non si aspettava?
Le promesse commerciali vanno rispettate, sorprendere il cliente con qualcosa in più che forse non si aspettava è vincente. Significa andare oltre le sue aspettative e lasciare un ricordo sicuramente positivo. Se ci limitiamo esclusivamente a guardare la promessa commerciale siamo facilmente confrontabili con tutti i competitor. Personalmente ritengo che la strategia vincente è quella di andare oltre e sorprendere positivamente il cliente.
Secondo il suo modello di accoglienza, qual è il modo migliore per offrire all’ospite un’esperienza positiva?
Essere attenti ai suoi bisogni, anzi anticiparli. Andare oltre le aspettative. Far sentire il nostro ospite importante sempre, anche se la sua permanenza si riduce a una notte o a poche ore.
Quando parliamo di coinvolgimento dello staff ci riferiamo ad ogni unità lavorativa, quindi anche al reparto Housekeeping.
Quanto è fondamentale per lei avere un servizio di outsourcing che si integri a pieno con i valori, la mission e gli obiettivi della struttura?
Da albergatore posso dire che esternalizzare un servizio molto spesso spaventa perché si ritiene di non controllare la formazione e l’integrazione dei dipendenti all’interno della propria struttura. Quindi scegliere un fornitori che rispecchi gli stessi valori e obiettivi è fondamentale, perchè infonde fiducia e sicurezza. Con Playhotel Next posso affermare in tutta tranquillità di aver trovato obiettivi condivisi, soprattutto in merito alla formazione e all’importanza delle risorse umane.
Chi lavora nell’hotel diventa “ambasciatore” del brand. Abbiamo appurato quanto è fondamentale il coinvolgimento del personale in questa strategia di Brand Reputation.
Nella scelta di un servizio di outsourcing, in questo caso di housekeeping, l’aspetto “Umano” è una delle caratteristiche che prende in considerazione?
Ritengo che sia fondamentale altrimenti potremmo mettere delle macchine. Ogni tanto non ci rendiamo conto quanto sia importante l’house Keeping per il successo delle nostre aziende. Avere dei collaboratori formati, sorridenti, preparati che lavorino con un obiettivo comune è fondamentale. Non possiamo non prendere in considerazione l’aspetto umano pensando alla Brand Reputation.
