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Chiamarlo Consulente Alberghiero potrebbe essere quasi riduttivo, questa settimana Playhotel Next ha il piacere e l’onore di intervistare Marco Rossi di hotelprofessionale.com

Nel comparto turistico in Italia quale è la necessità di formazione più urgente presso gli albergatori? 
Bilanci, informatica, accoglienza, procedure di sanificazione?

Argomenti contemporanei molto interessanti e complessi, è difficile oggi scindere la formazione dall’attuazione delle attuali pratiche di sviluppo e di mantenimento.

La Struttura che vuole essere presente sui difficilissimi mercati del momento deve avere nelle sue corde una organizzazione ottimale riferita alla particolarità della situazione che stiamo vivendo.

Tutti i reparti interessati devono essere formati in questi nuovi scenari in modo da cogliere le nuove possibilità che sicuramente si andranno a creare e che saranno sia fonte di nuove analisi storiche che di nuove opportunità.

Indubbiamente avere una formazione avanzata sulle analisi economico/finanziarie di bilancio riesce ad indicare meglio la strada da seguire proprio in questo momento di ripartenza, è importante analizzare in modo concreto i dati che bilanci e BI ci forniscono sia per una mission di corto periodo che per una vision di medio/lungo periodo.

Nelle analisi che condivido quotidianamente con gli albergatori mi trovo sempre ad affrontare questi temi, la domanda ricorrente è “ma mi conviene riaprire?” la risposta è ovviamente si…si con la condizione che tutto quanto deve essere affrontato per la riapertura sia pensato, fatto e concordato con una profonda strutturazione basandosi su analisi il più possibile complete.

È corretto pensare che, in questo storico momento di parziale mancanza di dati, sia difficile fare analisi ma la tecnologia ci viene in aiuto fornendoci strumenti utili a tracciare insieme una strada da percorrere.

Considero le analisi di un controllo di gestione unito al Profit Management essenziali per poter:

  • riaprire con una maggiore tranquillità
  • gestire la struttura in modo coerente 

L’accoglienza, come è sempre stato, oggi è ancor di più un punto fondamentale in questa nuova avventura professionale.

Fare formazione mirata, nella confusione più assoluta di questo momento, è di vitale importanza.

Assistiamo quotidianamente ad una cattiva gestione dell’accoglienza che contribuisce ad incrementare la paura ai nostri ospiti anziché trasmettere serenità e sicurezza nel rispetto delle regole.

Abbiamo totalmente cambiato il nostro modo di gestire i clienti, siamo passati dall’accoglienza-essenza di valori e di empatia alla necessità di fare tutte le pratiche on-line riducendo ai minimi termini il contatto umano.

Posso capire i protocolli, la sicurezza e tutte le paure collegate ma giudico questa estrema spersonalizzazione del servizio dannosa e molto pericolosa.

Io credo debba essere creato il miglior format possibile e che questo consista nel giusto mix tra tecnologia informatica e …… calore umano, quel calore umano che ha da sempre rappresentato il cavallo vincente della nostra hospitality e che oggi deve essere mantenuto ai massimi livelli utilizzando i numerosi strumenti che possono aiutare in tal senso.

Premetto che non sono mai stato favorevole al receptionist robot di ferro che parla 40 lingue come booking.com, il nostro calore umano c’era prima e deve continuare ad esserci ancora di più in questo delicato momento in cui deve vivere la sua massima esposizione anche coadiuvato dai numerosi applicativi che ci possono aiutare, ma la nostra vigorosa stretta di mano e la considerazione empatica del nostro cliente devono rimanere intatte nei suoi valori più profondi di sensibilizzazione e di attitudine.

Le procedure di sanificazione rappresentano un must difensivo importantissimo per quello che stiamo vivendo, le leggi che le regolano hanno la pessima abitudini di cambiare continuamente e ci fanno correre in svariate direzioni dietro ad improbabili rimedi e soluzioni avveniristiche, io vorrei che si potesse creare un protocollo di sanificazione unico ed efficace ma che soprattutto questo abbia la sua comunicazione chiara, plausibilmente sicura per i nostri ospiti evitando se possibile gli inutili allarmismi atti a generare un sempre maggiore senso di sfiducia e di allontanamento.

Ricordiamoci sempre che la sanificazione e la pulizia di un ambiente sono operazioni che hanno al suo interno aspetti oggettivi e soggettivi; oggettivamente la stanza deve essere pulita e sanificata, soggettivamente ognuno di noi recepisce segnali diversi in merito all’ordine e all’aspetto dell’ambiente che lo circonda, il continuo mutare dei protocolli sicuramente aggiunge confusione al corretto operare delle nostre governanti alla ricerca di un format chiaramente definito di operazioni da portare a termine, in tal senso la legislazione parla di:

  • una circolare del ministero della salute (n. 5443)  
  • di un rapporto dell’Istituto superiore di Sanità 
  • del WHO che indica, per sommi capi, come condurre le operazioni di pulizia.

Ritengo fondamentale creare una sinergia collaborativa di questi aspetti in quanto oggi la sanificazione è un elemento essenziale nel processo di scelta dei nostri ospiti e ne vorrei cogliere gli indubbi vantaggi da sfruttare in una comunicazione importante nei suoi processi.

Leggi la seconda parte dell’intervista

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