You are currently viewing Il mondo dell’Housekeeping. Intervista a Margherita Zambuco. Prima parte
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Per la prima puntata della mini serie di Playhotel Next abbiamo come protagonista la Presidente dell’AIH, Associazione  Italiana Housekeeper, Margherita Zambuco, con cui viaggeremo nel corso di queste due puntate nel mondo dell’housekeeping attraverso chi questo settore lo vive in prima persona.

8 domande per affrontare il tema da ogni punto di vista, dal lato tecnico operativo fino ad arrivare ad un tema che a noi di Playhotel Next sta molto a cuore, la formazione.

La AIH opera da sempre nel mondo dell’housekeeping, contribuendo con servizi di qualità alla professionalizzazione del settore.
Come si è evoluto e quali cambiamenti ha subito il reparto ai piani negli anni?

Il reparto housekeeping è una zona nevralgica dell’albergo, il cui buon funzionamento si basa su precise direttrici, ovvero massima organizzazione, cura dei dettagli e rispetto dei tempi e procedure.

Di pari passo all’evoluzione del settore turistico, il reparto ai piani ha delineato nel corso degli anni una nuova fisionomia.

Se nel passato era lasciato a figure professionali occasionali e non formate, oggi si regge sulla professionalità del personale ai piani, caratterizzata da capacità operative, necessarie per rispettare gli standard di pulizia nei tempi e secondo i metodi prestabiliti, da corretti atteggiamenti indispensabili per svolgere con serietà ed efficienza il lavoro e da corrette comunicazioni con gli altri membri dello staff.

La pulizia delle camere d’albergo, così come di tutte le aree e i locali comuni, infatti, non deve essere considerata una semplice operazione di quotidiana pulizia, in quanto essa rappresenta una meticolosa operazione di esecuzione e controllo di procedure di pulizia professionali, basata su standard di qualità costanti e certificabili.

I clienti desiderano qualità nel prodotto (camere confortevoli e pulite), nel servizio (professionalità ed efficienza), nell’ambiente (soggiorno piacevole e confortevole) e tutto ciò dipende dalle risorse umane.

È il personale, infatti, che crea realmente l’esperienza del soggiorno alberghiero, grazie alla professionalità nel garantire elevati standard di qualità.

E da oggi più che mai! Con la ripartenza delle attività ricettive, dopo lo stop causato dall’emergenza pandemica, infatti, il reparto ai piani ha conquistato le luci della ribalta, costituendo il settore specifico dell’Albergo per la soddisfazione e la sicurezza del cliente.

Vero è che, negli ultimi anni, il settore del reparto ai piani è stato quello più esternalizzato, con lo sgravio, da parte della direzione alberghiera di problematiche ritenute “scoccianti”, come può essere la selezione e gestione del personale.

Allora, la scelta aziendale, spesso inevitabile, del ricorso al personale in outsourcing, deve a mio avviso essere associata alla scelta lungimirante della individuazione della figura della Governante, quale elemento di unione tra la struttura alberghiera e la ditta esterna, tra la flessibilità del lavoro, richiesta dai nuovi tempi, e la qualità del servizio.

La presenza della Governante rappresenta, infatti, una figura di garanzia per l’albergo e nell’albergo.

La pulizia di una struttura ricettiva rappresenta uno standard di qualità che incide in maniera significativa  sull’immagine di un albergo ed è la Governante la figura centrale deputata alle attività di coordinamento e di controllo del personale del reparto ai piani e alla supervisione di tutte le operazioni svolte dallo staff nello svolgimento delle singole operazioni.

Per far sì che tutto ciò si realizzi bisogna investire sulla formazione professionale del personale ai piani, sia esso interno che esternalizzato, per coniugare al meglio la flessibilità del servizio con la qualità del prodotto finale.

Proprio per questo, l’Associazione Italiana Housekeeping, che con orgoglio presiedo, sin dalla sua costituzione, ha conquistato da subito l’attenzione degli operatori del settore poiché colmava una lacuna formativa, ossia la carenza di Scuole ed Università pubbliche per questa specifica figura professionale.

L’AHI  è l’associazione di riferimento per la figura professionale della Governante di Albergo, la cui mission è quella di formare delle vere professioniste del settore, con una concreta preparazione manageriale della funzione della Governante di hotel, poiché credo che il sistema di lavoro alberghiero debba fondarsi su personale specializzato e preparato ai piani.

Presidente, si è dedicata al mondo della formazione e negli ultimi incontri è emersa l’esigenza un cambiamento anche della parte didattica, tanto quanto è cambiato il Dipartimento Housekeeping; come avete strutturato la nuova formazione in partnership con la Direzione Operativa di Playhotel Next?

Partiamo da una premessa ovvia ma non scontata: il lavoro svolto dal personale ai piani non può essere lasciato alla buona volontà degli addetti ai lavori e non può essere frutto di improvvisazione.

È fondamentale puntare sulla professionalità del personale, con una adeguata e costante formazione.

Dopo l’emergenza pandemica e con una realtà ancora connotata da variabili non definite, bisogna ancorare la propria professione a dei punti fermi. E sicuramente uno di questi è rappresentato dalla formazione. Solo il personale formato e preparato può contribuire a  rilanciare il settore!

La crisi vissuta ha fatto sperimentare, in tutti i settori, nuove modalità lavorative, formative ed operative, rappresentando un bagaglio di esperienze su cui bisogna investire.

Webinar, corsi online, riunioni video, focus online possono rappresentare da oggi in poi le nuove modalità di formazione, in maniera strutturale e non occasionale ed emergenziale, così come vissuta nei mesi scorsi.

La parte didattica della formazione potrà, dunque, essere ripensata con la previsione di corsi a distanza paralleli ed integrativi alla formazione didattica di persona, e non già sostitutivi di quest’ultima.

La formazione in partnership con la Direzione Operativa di Playhotel Next è nata grazie ad una visione comune del settore, fondato sull’innovazione e la competenza di settore.

Da tempo conosco e seguo con interesse il percorso intrapreso da Francesco Papino, il Direttore Operativo di Play Hotel Next, con il quale, si è creato un rapporto di stima professionale che oggi ha portato ad una attiva collaborazione in una visione condivisa

Durante i vostri corsi di formazione si è affrontato il tema dello studio di procedure per il miglioramento dell’efficienza del servizio di outsourcing: ingegneri ambientali, aziende produttrici di detergenti e attrezzature, psicologi dell’hotel mood.

L’housekeeping sta assumendo una veste responsabile verso l’ambiente, in linea con i trend ecologici del turismo. In che modo l’housekeeping può dare il proprio contributo alla sostenibilità ambientale?

Le risorse del Pianeta non sono infinite, vanno preservate con il rispetto degli  ecosistemi e delle biodiversità. Bisogna, quindi, agire su sprechi e risparmio di risorse.

Anche le  strutture ricettive sono chiamate a impegnarsi nella lotta ai cambiamenti climatici  ed attuare una loro mission “green” e questo consentirà loro sia  di  mantenere alto il livello di sostenibilità ambientale, migliorare i consumi, e di essere competitive su un mercato che chiede sempre più alle strutture ricettive approcci responsabili e azioni concrete a tutela dell’ambiente.

Il contributo del reparto Housekeeping alla mission “green” è individuabile nell’utilizzo di tecnologie che riducono al massimo il consumo energetico; nella  scelta di prodotti in grado di garantire il minor impatto ambientale possibile; nella  sensibilizzazione del cliente a partecipare a quella challenge.

Il primo passo da compiere è sicuramente nel campo della pulizia, con l’eliminazione dei detergenti chimici e nocivi, preferendo prodotti ecologici e biodegradabili.

Altra scelta intelligente è la fornitura di set di cortesia sostenibili ed ecocompatibili, sia per la formulazione del prodotto sia per ciò che riguarda il packaging, ovvero linee di cortesia  che abbiano  formulazioni con estratti naturali  di origine vegetale e che presentino il materiale delle confezioni  rigenerato e riciclabile.

Gli ospiti, inoltre, vanno messi in condizione di seguire comportamenti corretti. A tal fine non può essere sottaciuta la buona pratica di ricordare ai clienti che non è opportuno ed utile alla mission green lavare ogni giorno la biancheria; mentre è da implementare la presenza nelle camere (e non soltanto nelle aree comuni) di contenitori per la raccolta differenziata.

Altro suggerimento, attuato in via sperimentale durante l’emergenza epidemiologica ma che può divenire strutturale, è quella di eliminare il più possibile la carta e consentire la fruizione di brochure, depliant e quant’altro tramite tablet, smartphone e altre risorse digitali. La qualità dell’aria che respiriamo è un altro elemento spesso sottovalutato. Voc e batteri sono presenti in gran numero e vanno adottate misure adeguate e costanti come il controllo e la pulizia dei condizionatori, l’utilizzo di perossido di idrogeno per le sanificazioni, scambiatori d’aria che filtrano

 

Si sente spesso parlare di nuove tecnologie di servizio e sistemi operativi volti a garantire performance elevate, quali sono gli aspetti determinanti per lo sviluppo di questa nuova visione del reparto?

Negli ultimi anni la tecnologia ha rivoluzionato anche il mondo dell’ospitalità, poiché i viaggiatori sono sempre più digitali. L’efficienza e la velocità del servizio, pertanto, rappresentano la chiave del successo di una struttura ricettiva.

Gli aspetti determinanti per lo sviluppo tecnologico del reparto ai piani sono rappresentati dal miglioramento e personalizzazione del soggiorno dell’ospite e, al contempo, dal controllo del lavoro del personale in tempo reale, con ottimizzazione dei tempi e semplificazione delle procedure.

Si pensi all’ottimizzazione dei tempi grazie al controllo informatico, da parte della governante tramite tablet, della situazione delle camere, tra quelle clean o dirty; delle camere per le quali bisogna soddisfare richieste speciali da parte dei clienti; di quelle che necessitano di manutenzione, con informazione immediata al reparto, che avrà modo di identificare le priorità.

Con questi sistemi si elimina il lento processo organizzativo, fatto di gestione manuale e telefonate tra ricevimento, governante, cameriera.

I nuovi sistemi operativi permetteranno, inoltre, di offrire ai clienti soluzioni di soggiorno ritagliate sulle loro esigenze concrete offrendo, oltretutto, la possibilità agli stessi ospiti di fruire in modo autonomo di alcuni servizi: per esempio, fare richiesta della pulizia della camere ad un’ora  preferita; fare richiesta di biancheria aggiuntiva;  richiedere il  servizio lavanderia.

Il cliente, insomma, potrà dialogare direttamente con i servizi dell’albergo, ma anche con la propria camera!

Infatti, il cliente avrà modo di personalizzare la camera secondo le proprie preferenze,  senza doversi alzare dal letto o dalla poltrona.

Con un semplice click potrà scegliere lo scenario della propria camera: relax, notte o altro; spegnere o accendere la tv, lo stereo ecc…

E tante altre opzioni possono essere approntate se si riusciranno a coniugare  le esigenze di comfort del cliente con le potenzialità della tecnologia!

To be continued….

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