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Affianchiamo la nostra protagonista, la presidente dell’AIH, Margherita Zambuco, per la seconda puntata della mini serie Playhotel Next, con il focus sull’houseekeping.

Nella puntata precedente abbiamo parlato dell’evoluzione del ruolo di cameriera ai piani, di come un servizio di qualità migliori anche l’identità della struttura e dei nuovi protocolli e delle nuove tecnologie adottate sul campo.

In questa puntata scopriremo un tema molto caro a noi di Playhotel Next, la formazione.

Come la formazione e l’applicazione dei moderni protocolli incidono positivamente su tempi e costi?

Gli alberghi sono strutture ricettive per antonomasia: affollati da un costante afflusso di personale interno, fornitori e personale esterno e soprattutto da clienti che provengono da ogni parte del mondo.

Per questo motivo l’igienizzazione delle stanze è di fondamentale importanza per garantire sicurezza a ogni cliente. Considerazioni ancora più valide, a seguito della pandemia da COVID19.

Pulizia, disinfezione e sanificazione saranno i capisaldi delle nuove regole procedurali da adottare negli alberghi, per garantire alla clientela elevati standard di pulizia, così come sarà importante non affidarsi ad aziende improvvisate nel campo della sanificazione.

È fondamentale rispettare le regole di sicurezza e redigere appropriati protocolli per disciplinare e rendere chiare le nuove regole operative.

Le nuove procedure, se rigorosamente rispettate, costituiranno una tutela per il  cliente, per il  personale ma soprattutto per l’intera struttura alberghiera, con evidenti benefici in termini di tempi e di costi.

Del resto, come detto, la pulizia professionale delle camere d’albergo, effettuata dal personale addetto ai piani, è un processo essenziale, che deve essere effettuato con specifiche competenze e strumenti, soprattutto per le implicazioni di ordine igienico sanitario che influiscono sulla qualità del servizio ricettivo offerto.

Per il corretto svolgimento della pulizia professionale all’interno di un hotel, un ruolo centrale è ricoperto dalla Governante, la prima garante della qualità dei servizi di pulizia.

È la Governante a svolgere le funzioni di coordinamento e di controllo dello lo staff, di supervisione delle condizioni di ordine e pulizia delle camere.

Adeguate operazioni di pulizia concorrono a diminuire la possibilità di diffusione dei microorganismi, quindi a limitare la propagazione delle infezioni ed allergie per i clienti.

Si pensi alla particolare attenzione per la pulizia dei materassi, all’igienizzazione dei divani, alla sanificazione di tappeti e moquettes per la rimozione di germi, acari e altri allergeni, alla disinfestazione e neutralizzazione degli odori.

Ogni albergo ha le proprie caratteristiche, pertanto, è difficile elencare tutte le particolarità. Regola aurea, tuttavia, è quella di mettersi sempre nei panni del cliente che entra per la prima volta in hotel.

Sicurezza, qualità, buon funzionamento delle apparecchiature, igiene e pulizia sono i parametri di riferimento imprescindibili.

Per realizzare il controllo di qualità delle camere e del loro stato di pulizia è necessario che tutto il personale conosca regole, metodi di lavoro e standard di pulizia. Le check-list, a tal fine, sono da sempre utilissime per accrescere la sicurezza nei collaboratori e migliorare la loro performance; rilevare e comunicare in termini precisi eventuali errori; verificare costantemente la qualità; controllare la produttività.

La qualità si misura dai criteri di scelta del team di lavoro, formazione del gruppo e supervisione con un responsabile operativo per il costante monitoraggio della qualità. Questo progetto punta anche a preparare personale più “empatico” con l’hotel quindi garantendo meno turn over e più fidelizzazione del personale.  Quali sono i vantaggi?

Mantenere i dipendenti motivati e coinvolti è fondamentale per ogni organizzazione. Non è possibile puntare a erogare servizi eccellenti senza partire dalla motivazione delle persone.

La fidelizzazione dei dipendenti è per un’azienda una sfida interna impegnativa, al pari di quella sfida esterna che punta alla fidelizzazione del cliente.

Un tasso di rotazione troppo elevato dei dipendenti, infatti, significa selezione di nuove risorse, formazione e orientamento, nuovi costi lavorativi, con inevitabile dispendio di tempo, energie e costi, soprattutto perché ogni volta è un nuovo inizio. Questi costi, materiali ed immateriali, rallentano le performance globali dell’organizzazione.

Tra le migliori pratiche per fidelizzare i dipendenti vi sono la capacità di comprendere i propri collaboratori, con le loro reali motivazioni, e la capacità di costruire una squadra coesa e collaborativa, dove ogni elemento deve essere valorizzato e sentirsi parte di un gruppo.

L’appartenenza è soddisfatta dalle opportunità del lavoro di squadra, mentre le esigenze di stima possono essere soddisfatte mostrando rispetto e riconoscimento dei dipendenti.

Un adeguato grado di autorealizzazione sul posto di lavoro deriva dal fornire autonomia ai dipendenti, un lavoro stimolante e mai monotono e una formazione adeguata  per la crescita e lo sviluppo di competenze professionali.

Quando i dipendenti si sentono stimati, la loro dedizione e il loro entusiasmo per il lavoro, i colleghi e l’azienda crescono. Questo aumenta la fidelizzazione, le prestazioni e la produttività dei dipendenti e la loro naturale crescita.

I vantaggi derivanti dalla fidelizzazione dei dipendenti vanno, dunque, rintracciati nella riduzione dei costi di formazione e dei costi di assunzione e nella riduzione delle perdite di personale con adeguate conoscenze organizzative, perché è evidente che più a lungo qualcuno rimane in un dato contesto aziendale, più diventa produttivo nel corso del tempo. 

Diversamente, assumere nuovo personale, riqualificare dipendenti e recuperare il tempo perduto è molto più costoso, senza sottacere i costi indiretti, quali un basso indice di produttività del personale neo-assunto e una minore motivazione da parte del personale dipendente.

Ecco perché ho sempre creduto che il lavoro di squadra faccia la differenza, sia con la valorizzazione continua del mio team di lavoro sia nella mia attività di insegnamento.

Durante i miei corsi di formazione miro a fornire ai partecipanti, tra le altre, le principali conoscenze su come funzionano e si gestiscono i gruppi di lavoro e su come questo modo di lavorare può risultare sempre più efficace. Ripeto, come un mantra, quanto sia fondamentale creare un team affiatato e coeso, che si fondi sulla collaborazione e sulla comunicazione, per costruire relazioni di fiducia e stimolanti con i propri collaboratori.

La Governante deve essere una motivatrice della propria squadra di lavoro, nella misura in cui deve saper valutare le potenzialità di ogni dipendente, per tradurli in comportamenti concreti ed efficaci, apprezzando anche idee e suggerimenti da parte loro, così come un riconoscimento verbale per un lavoro svolto bene, un complimento fatto dai clienti e riferito al personale, possono molto in termini motivazionali.

Il Direttore Esecutivo di Playhotel Next Francesco Papino, nell’impostazione dei metodi e l’applicazione dei criteri di qualità che adotta per l’organizzazione ed il controllo del lavoro aziendale, si avvale della collaborazione con la vostra Associazione facendo leva sulla capacità dell’AIH di attualizzare il servizio ed aggiornarlo con standard operativi di livello. La visione dell’AIH, condivisa dalla Direzione Tecnica di Playhotel Next è ancor più chiara ed è risultata ancor più utile e funzionale in questa fase di cambiamento costante delle norme governative di prevenzione e protezione pandemia COVID-19. 

Partiamo da una premessa per arrivare alla risposta.

Un’attitudine individualistica è quell’ atteggiamento mentale che porta le persone a ritenere di potercela fare da sole, le quali non danno il giusto valore ai vantaggi che l’appartenenza ad un gruppo o ad una squadra può portare, con un atteggiamento di chiusura nei confronti di qualsiasi aiuto che può essere offerto da colleghi o superiori.

Bene, se è vera questa premessa, la mia risposta è netta: il mio approccio al miglioramento non deve essere un primeggiare individualistico, perché sono io la prima strenua sostenitrice del lavoro di squadra ed è per questo che, con Francesco Papino, abbiamo iniziato questo percorso assieme dove l’amore, la dedizione e la competenza c’ha accomunato in una visione condivisa

La Governante deve avere la capacità di gestire con professionalità e competenza il proprio personale operativo e deve essere un’attenta ed abile formatrice dello stesso personale, di cui è responsabile.

La Governante deve saper motivare i propri collaboratori e farli sentire parte di una squadra, per evitare conflitti, sempre dannosi per chi deve eseguire un servizio a contatto costante con il cliente.

Come un buon allenatore, ma anche come un buon giocatore che si è formato sul campo, offro suggerimenti e indicazioni operative, proprio per “alzare l’asticella” delle prestazioni professionali che richiedo al mio team, per poter raggiungere gli obiettivi organizzativi e aziendali in maniera soddisfacente!

Nessuno cresce professionalmente da solo, e nessuno da solo è in grado di raggiungere il successo. È la comunità professionale di appartenenza che porta a questi risultati, grazie al contributo dei singoli ed è la base su cui ho fondato AIH e che da sempre ha mosso le collaborazione dell’associazione nel mondo dell’ospitalità

Qual è la sua visione di Ospitalità Responsabile, e come interpreta la collaborazione con Playhotel Next, nell’evoluzione strategica dell’Area Housekeeping negli hotel?

L’ ospitalità responsabile determina un importante passaggio concettuale: dalla semplice attività ricettiva si passa all’accoglienza responsabile, con un’attenzione particolare all’ambiente, alla valorizzazione e alla promozione del territorio, ma anche dell’ospite. Sì, di un ospite e non più di un semplice turista, cui saranno riservate attenzioni e cura come fosse un parente o amico, ad esempio, fornendo informazioni su percorsi turistici poco conosciuti ma suggestivi.

L’ospitalità, del resto, per ogni struttura ricettiva è un concetto chiave: la struttura può essere meravigliosa, ma se l’accoglienza è anonima, l’ospite si sentirà trattato solo come un numero di stanza, un cliente.

Accogliere significa coccolare l’ospite, e il reparto housekeeping può essere determinante.

Quando l’ospite si ritrova nella sua stanza, dopo l’accoglienza avuta dal ricevimento, sarà lì che dovrà essere positivamente impressionato da un gesto inaspettato. Ad esempio, lasciando cioccolatini o della frutta, come segno di benvenuto. O ancor, un bigliettino di benvenuto scritto a mano, segno evidente di come si sia “speso del tempo” per la sua accoglienza, con un gesto personale e personalizzato.

La collaborazione tra l’AIH e Playhotel Next non è un punto di arrivo ma un punto di partenza, dove creare tavoli di dibattito, di accrescimento professionale reciproco e soprattutto, aspetto più interessante, una collaborazione che ha costituito una vera e propria accademia di formazione grazie alla nascita della nostra accademia di alta formazione per il mondo dell’ospitalità.

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