You are currently viewing Il valore della formazione nella Guest Experience
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Creare un gruppo di lavoro solido, coeso e in grado di portare valore aggiunto all’intera struttura: questo il compito della formazione in ambito housekeeping. Ce ne parla Francesco Papino, Responsabile Esecutivo Playhotel Next.

Le affidiamo un compito complesso: ci spieghi, in poche parole, cosa significa Guest Experience per Playhotel Next. 

Forse la risposta più corretta a questa domanda non è tanto quella di riportare il significato semantico del termine – non vi parlerò, infatti, dell’esperienza dell’ospite finale nelle strutture nostre partner – bensì di vivere in prima persona, in azienda, una vera e propria guest experience.

Questo cambio di ottica racchiude tutta la filosofia aziendale, mirata alla qualità e al benessere che ognuno di noi vive quotidianamente e che si ripercuote, in maniera determinante, sull’efficacia del servizio svolto.

È proprio con questa visione in mente che il gruppo si è consolidato, nonostante il numero crescente di collaboratori, come una grandissima famiglia allargata, dove il benessere di ognuno diventa il benessere della compagnia.

Ogni struttura alberghiera sogna operatori motivati, sorridenti, pronti a dare il massimo per soddisfare un cliente. Come si raggiunge, in concreto, un tale livello d’eccellenza? Qual è il segreto per avere personale soddisfatto?

Il periodo che tutti noi abbiamo vissuto ha fatto emergere chiaramente l’importanza e la necessità di avere all’interno delle proprie strutture personale consapevole, preparato e motivato, capace di fare la differenza nel momento di crisi.

Non è una novità per noi. Playhotel Next ha sempre creduto nel valore aggiunto di personale formato e coinvolto. I nostri team operativi sono il frutto di una selezione attenta, di percorsi formativi mirati, di una precisa pianificazione aziendale.

Grazie a questa impostazione, i nostri collaboratori diventano parte integrante dell’azienda e partecipano attivamente all’intero processo.

Il basso turnover e la dedizione che vediamo quotidianamente nel nostro personale ci danno conferma di aver intrapreso la giusta strada.

Nel tempo, i nostri percorsi si sono consolidati e perfezionati, delineando vere e proprie procedure controllabili, replicabili, performanti

Il nostro sistema aziendale è stato sposato appieno dalla AIH, Associazione Italiana Housekeeping, diventando processo di formazione e specializzazione per tutte le executive associate.

Oggi i team operativi sono chiamati a padroneggiare nuovi e stringenti protocolli di sanificazione, gravandosi di nuove responsabilità. Come è cambiata, in sostanza, la figura della cameriera d’albergo? Che ruolo gioca la formazione in questo ambito?

Non parlerei di un vero e proprio cambiamento, quanto, forse, di una nuova consapevolezza di ruolo e visibilità.

Oggi l’housekeeping diventa accoglienza, perché quello che fino a ieri era dato per assodato e “non così fondamentale”, oggi diventa determinante e significativo per la scelta di una o dell’altra struttura.

Quello che era invisibile è diventato visibile; tutti noi abbiamo acquisito padronanza e consapevolezza di cosa voglia dire detergere, igienizzare, sanificare.

Playhotel Next, applicando un protocollo collaudato e definito, riesce a trasmettere ai suoi ospiti la sicurezza di soggiornare in un ambiente sano, sicuro come la propria casa.

Per questo, all’interno dell’azienda diamo massima importanza all’aggiornamento e alla formazione: il nostro obiettivo è quello di trasferire ai nostri collaboratori un modus operandi inequivocabilmente efficace.

Il nostro modello è strutturato su procedure operative conformi alle direttive del Ministero della Salute, con l’impiego di soluzioni detergenti certificate PMC rispondenti alle attuali normative specifiche. Il tutto viene svolto da personale formato ed informato, dotato di certificazione come da vigenti disposizioni.

Siamo inoltre in possesso del Codice Ateco 81.2, che ci permette di effettuare un servizio di sanificazione certificata in modalità straordinaria o quotidiana.

Incertezza, chiusure prolungate, cassa integrazione: il Covid ha segnato profondamente anche il reparto housekeeping. Come si può ricostituire un gruppo di lavoro solido e motivato? Quali sono gli input e gli stimoli che non dovrebbero mai mancare?

Sicuramente nel settore turistico alberghiero in questo ultimo anno si sono verificati forti cambiamenti relativi alle procedure e alle figure impiegate.

Moltissime colleghe sono rientrate nei propri paesi di provenienza lasciando scoperto il comparto ma, in base alla nostra esperienza personale, posso affermare che tantissimi professionisti sono attualmente impiegati nei vari alberghi italiani, pronti a dare il massimo sentendosi parte attiva della propria azienda.

Ecco, questo è il vero segreto del successo, il sentirsi parte integrante di un qualcosa per cui valga la pena fare sacrifici. 

Playhotel Next ha sempre valorizzato e sottolineato l’importanza del dipartimento housekeeping, considerato determinante per il successo di una struttura ricettiva, in particolar modo nell’ultimo anno e mezzo. 

Esempio lampante, la collaborazione formativa continua con l’AIH, che ha dato modo di approfondire, trattare e confrontarsi su tematiche specifiche del mondo dell’housekeeping, con una visione sempre più chiara e definita del ruolo della Governante quale figura manageriale a 360° gradi.

Questo  è diventato per me un percorso estremamente stimolante e professionalmente appagante.

Con l’associazione ci siamo prefissati l’obiettivo di essere fautori di un radicale cambiamento nel settore e giungere un domani (speriamo non troppo lontano) a far riconoscere la professione di Governante d’hotel nel piano di studi italiano.

Mi auguro di poter approdare presto anche a questo fondamentale traguardo.

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