Continua la nostra chiacchierata con Marco Bianciardi, Hospitality Management Profit Specialist. Il tema: nuove KPI e strumenti utili ad affrontare il periodo di ripresa, senza dimenticare flessibilità e sensibilità.
Quali sono le nuove KPI da tenere considerazione in questo “nuovo” mercato?
Come KPI controllo sempre i fondamentali (adr, revpar, costpar, goppar) ma oggi soprattutto, navigando a vista senza alcuna certezza sulla meta, mi sento come l’uomo in cima al palo maestro della nave in cerca di qualsiasi appiglio di speranza all’orizzonte.
L’interesse, oggi, credo sia molto più focalizzato sul quando e come lavoreremo. Allo stato attuale siamo sempre a controllare Google Analytics, per verificare come stanno andando le visite al nostro sito e quale interesse si sta muovendo; in struttura controlliamo sempre nel back office le sezioni di perfomance di utilizzo del booking e la gestione della domanda.
Anche nel Extranet di alcune OTA, nella sezione analytics, è interessante vedere come si stiano muovendo destinazione e offerta simili alla propria, o, per lo meno, che tipo di offerta stia funzionando meglio. Ognuno poi si porrà delle domande e cercherà delle risposte.
Per ora sono questi gli indici che possono dire se all’orizzonte c’è la possibilità, finalmente, di poter gridare terra e poter dirigere la nave a meta.
Parlando di management alberghiero, partendo dalla vendita delle camere, ad oggi dovremo cercare di attuare un minimo di revenue; tuttavia, non avendo più nessun dato a riferimento sulla situazione odierna, dobbiamo andare molto ”a sensazione”, cercando di intercettare le più piccole fluttuazioni di mercato ricevute. Direi proprio che è la sensibilità l’arma vincente in questo periodo: non rimanere radicati su vecchi e passati schemi, ma percepire che un po’ tutto è cambiato e porsi in modo intelligente di fronte a questo cambiamento, sapendolo interpretare.
Visto il rapporto fra Struttura e Ota di cui si parlava direi che puntare sul proprio canale diretto, sfruttando le grandi possibilità che oggi Google mette a disposizione, sia la scelta migliore. Per tali motivi, a livello marketing, direi di sposare Google e investire su Google Ads.
Per gli standard interni si deve tenere conto di quello che la pandemia ci ha portato. Oggi l’attenzione a pulizia e sanificazione devono rappresentare il nuovo standard in azienda, senza però penalizzare l’anima della struttura ricettiva, ovvero il grande senso di Ospitalità che deve prescindere sempre da tutto. Gli Ospiti cercano sicurezza, serietà e precisione, ma nel momento in cui percepiscono tutto questo hanno solo voglia di godersi il loro soggiorno, assaporando finalmente la grande professionalità che contraddistingue i nostri alberghi italiani.
L’analisi dei costi interni, tutti, chiaramente sarà sempre da tenere sott’occhio, specialmente in questo periodo. Personalmente, ho notato un forte abbassamento di prezzi e una grande elasticità nei tempi di riscossione. Questo momento può essere molto d’aiuto perché consente di rimanere sugli standard qualitativi di sempre, risparmiando qualcosa.
Infine, ma non certo per importanza, anzi tutt’altro, parlerei dell’organizzazione interna del personale.
Mai come oggi, saper organizzare al meglio e ottimizzare le risorse interne è così importante.
Qui il P.M deve poter scendere in campo, anche il manager di più alto livello; tutti sono chiamati in primis a dare l’esempio e a mettersi in gioco, anche in maniera operativa. Non è possibile pensare, in un periodo così drammatico, critico, con un altissimo livello di incertezza, di rimanere fermi su di un tipo di organizzazione o modalità operativa attuata un anno e mezzo fa.
Si esige impegno, dedizione, sforzo, sacrificio e quindi è giusto e normale che chi chiede questo faccia il primo passo e dimostri cosa vuole.
Personalmente ho avuto una delle mie più grandi soddisfazioni quando l’estate scorsa abbiamo riaperto l’hotel e dopo poco lavoravamo al completo con un numero di addetti inferiore agli scorsi anni.
La missione era comune a tutti, aprire l’hotel e lavorare, l’alternativa rimanere chiusi e restare in cassa integrazione. Certo non è stato facile, abbiamo riorganizzato tutti i reparti, cambiando tempi e procedure ma alla fine il nostro apporto al servizio dell’Ospite era sempre di alto livello e anzi forse con una dose di umanità ancora maggiore, il che non deperiva la professionalità ma anzi ne aggiungeva valore e questo veniva apprezzato moltissimo.
Personalmente ho un bel ricordo di questo periodo perché abbiamo lavorato veramente tutti insieme e tutti insieme abbiamo superato un momento di emergenza molto difficile.
É stato molto faticoso, è vero, molti hanno lavorato duramente senza risparmiarsi mai, ma alla fine siamo stati tutti ripagati dei nostri sforzi; quando una squadra funziona, c’è affiatamento, c’è passione per il proprio lavoro, attaccamento all’azienda dove si lavora, niente è impossibile.
Mi viene da citare la famosa frase del mitico John Belushi “Quando il gioco si fa duro, i duri cominciano a giocare”, ebbene la chiave per la prossima stagione, qualunque essa sia, sarà sempre il lavoro di una grande e affiatata squadra.
