Saper trasformare una sfida in un’opportunità è il difficile compito di un ottimo imprenditore: ne parliamo con Valerio Duchini, Presidente e Amministratore Delegato di B&B Hotels.
In un momento difficile come quello appena trascorso, B&B Hotels non ha mai chiuso.
Quale è stata la motivazione di questa scelta?
La motivazione è molto semplice.
Sin da quando abbiamo aperto B&B Hotels Italia, ogni hotel è stato concepito come un hotel del quartiere, della città, profondamente legato al posto in cui è ubicato. In un momento difficile come quello della pandemia ho trovato necessario essere a disposizione della comunità a 360 gradi, dando un servizio che fosse disponibile per tutti.
Per questo non abbiamo mai chiuso. Abbiamo razionalizzato i nostri processi, rivedendoli per affrontare il Covid in maniera decisa: la customer journey del cliente è stata completamente rivista. Ci si è orientati al mercato con lo stesso business model, ma con un approccio diverso, dando sempre più sicurezza al cliente.
Abbiamo poi lavorato sulla flessibilità. Il processo di razionalizzazione ci ha permesso di avere un buon flusso considerando il momento storico – anche se, ovviamente, non ai livelli del 2018-2019 – con un tasso di occupazione comunque doppio rispetto a quello dei concorrenti.
Crede che la chiave del vostro successo in questo periodo risieda proprio nel legame che c’è tra il gruppo B&B Hotels è il territorio?
Certamente. Aggiungo che abbiamo messo subito a disposizione tutti gli hotel della catena come Covid Hotel.
Ad oggi, ho ancora tre hotel a disposizione dell’Asl. Naturalmente non accogliamo persone in condizioni gravi, solo chi deve fare una quarantena fiduciaria e non può permettersi di restare a casa. I nostri hotel sono sempre a disposizione.
Non teme e non temete, come gruppo, che questo possa incidere sulla clientela futura?
No, penso che la clientela che osserva il nostro approccio, con una Corporate Social Responsibility così elevata, non possa che apprezzare il risultato. Aggiungo, di rimando, che gli hotel saranno completamente sanificati – e quando dico completamente, intendo ogni singolo centimetro. La Sanificazione capillare è un’attività che già facciamo oggi, quando c’è uno scambio tra un cliente e l’altro all’interno delle camere, per cui non vedo nessun tipo di problema.
Un altro aspetto che ci ha colpito è la fortissima motivazione di tutto il personale del tuo gruppo B&B Hotels Italia. Quali sono le leve usate per creare una tale partecipazione nel personale?
Non ho dovuto cambiare le leve: sono sempre le solite che uso quando “metto sul tavolo” il mio stile manageriale.
Credo siano tre sono gli stimoli fondamentali per un lavoratore:
- Uno stipendio adeguato, perché non si vive d’aria;
- Crescere tecnicamente ogni giorno, imparare cose nuove, migliorare professionalmente;
- Avere passione.
La passione in B&B si traduce come “B&B Attitude”. Il leader deve trasmette questa attitude a tutti i livelli della catena di comando, fino ad arrivare all’ultimo stagista in azienda. Tutti sono ingaggiati, tutti devono avere la stessa passione per l’azienda, per il prodotto, per i clienti.
