Ah, le recensioni, croce e delizia di ogni albergatore.
Siete nelle schiere di chi non ha tempo per rispondere a tutti o fate parte di quelli che si fanno il sangue amaro per ogni commento negativo? In entrambi i casi, non perdete questo articolo. Capirete che rispondere puntualmente alle recensioni farà bene al vostro business (sì, anche a livello finanziario).
Le recensioni sono qui per restare. Ignorarle non servirà!
Di tanto in tanto commettiamo leggerezze che lasciano i clienti insoddisfatti: l’aria condizionata rotta, un addebito di troppo sul conto frigobar, un’informazione di servizio mal gestita. I clienti delusi alla fine ci lasciano, le loro recensioni online no: restano lì, a distanza di anni, alla mercé di altri potenziali clienti che – statene certi – ne terranno conto.
Nell’era del passaparola digitale, disservizi passeggeri possono avere un impatto negativo duraturo sulla reputazione e sui risultati finanziari di una struttura.
Ma ecco la buona notizia: seguendo la nostra regola aurea del “rispondere sempre, rispondere velocemente”, riuscirete a volgere la situazione a vostro vantaggio.
Non siete convinti? Continuate a leggere.
Rispondere alle recensioni migliora la reputazione online di un’azienda. La dice Harvard.
Rispondere alle recensioni richiede tempo, pazienza e risorse. Capita quindi di chiedersi se si tratti di un’attività realmente utile.
Bene, la risposta a questa domanda ci arriva da uno studio di Harvard, che ha preso in esame decine di migliaia di recensioni e risposte di hotel su TripAdvisor.
Ecco il primo dato interessante: gli albergatori che rispondono alle recensioni ricevono il 12% di reviews in più, con valutazioni più alte, in media di 0,12 stelle.
A primo impatto questi guadagni potrebbero sembrare modesti, ma solo perché non teniamo conto degli arrotondamenti per eccesso e difetto operati da TripAdvisor. Un hotel con una valutazione di 4,26 stelle subirà un arrotondamento per eccesso a 4,5; una struttura con 4,24 stelle scenderà per difetto a 4. E la differenza, in questo caso, comincia a farsi notare anche agli occhi dei consumatori.
Iniziate a rispondere, i benefici non tarderanno ad arrivare: circa un terzo degli hotel studiati ha visto le proprie valutazioni salire di mezza stella o più entro sei mesi dalla prima risposta del management.
Rispondere alle recensioni, di qualsiasi natura, diminuisce la percentuale di recensioni negative.
Il motivo è semplice e radicato nella nostra natura di animali tutto sommato socievoli.
Per capire meglio, facciamo un esempio.
Siete al ristorante e vi hanno appena servito un dolce assolutamente non all’altezza delle vostre aspettative. Quasi certamente vi lamenterete con i vostri commensali, meno probabile che lo facciate con il cameriere. Alla domanda “tutto di vostro gradimento?” risponderete sì, chiudendo velocemente la questione.
Perché? Per evitare di offendere il prossimo e non rischiare di rimanere invischiati in una conversazione lunga e spiacevole.
Online le dinamiche sono identiche.
Quando l’ospite nota che il gestore risponde con gentilezza e solerzia alle recensioni, è molto meno propenso a lasciare una recensione negativa, soprattutto se banale o infondata. Un atteggiamento comprensibile: si vuole evitare un’interazione online potenzialmente scomoda e permanente, che potrà essere letta da chiunque in futuro.
Iniziando a rispondere alle recensioni, secondo lo studio di Harvard, inizierete dunque a notare un calo di recensioni negative, in particolare di quelle brevi e superficiali (notoriamente, le più pericolose).
Più recensioni, più successo.
Per concludere, ricordate questo dato: Il 5° parametro più significativo che determina il tuo ranking su Google è rappresentato dalle recensionin online (meglio se positive, frequenti, articolate e accompagnate da foto). È buona pratica quindi, richiedere sempre recensioni agli ospiti, senza paura: in media il 95% delle review dei viaggiatori risulta positiva.
