Usati come strumenti per migliorare la passenger experience nelle compagnie aeree, anche il comparto dell’ospitalità, seguendo la scia del trasporto aereo, ha imparato a sfruttare la forza dei servizi ancillari diventati, secondo le ultime ricerche, una delle voci che incidono maggiormente sul fatturato.
Cosa sono davvero i servizi ancillari?
I servizi ancillari per definizione sono tutti quei servizi che esulano dal core business della struttura, quindi quei servizi aggiuntivi oltre alla vendita delle camere.
Ma siamo sicuri che siano solo questo?
Quale opportunità nascondono?
Come sappiamo ogni buona strategia di revenue dovrebbe tenere conto del potenziale della struttura sia in periodi di alta che di bassa stagione. Per arrivare a questo, però, non bisogna considerare come unica entrata la vendita delle camere, ma incorporare una solida strategia di ancillary revenue.
I servizi ancillari sono un’arma segreta troppo spesso sottovalutata e per confermare questa affermazione citiamo la ricerca di Gallup che afferma che gli hotel perdono 174€ circa ad ospite per ogni soggiorno di 3/4 giorni solo perché i clienti non conoscono i servizi extra proposti.
Uno strumento per vincere la concorrenza
La competizione tra le strutture è spietata, si sa, in più ci si aggiungono le OTA, le abitudini dei viaggiatori che cambiano, la crisi economica, la pandemia passata.
Come può agire un albergatore in tutto questo marasma?
Sicuramente i due fattori che influenzano maggiormente la scelta sono il prezzo e la destinazione: ma a parità di fattori?
Immaginate un ospite appassionato di enogastronomia che tra i servizi di una struttura trova un pacchetto dedicato alla degustazione di prodotti locali, dove orienterà la sua scelta?
In una situazione del genere i servizi ancillari giocano il ruolo di tratto distintivo.
Lo scopo dell’ancillary revenue è rendere il soggiorno dell’ospite più piacevole, per questo i servizi aggiuntivi devono consentire all’ospite di coprire qualunque esigenza alla quale non ha pensato e suggerire tutto quello che non si aspettava di trovare.
Ovviamente la vendita e la promozione dei prodotti/servizi deve rappresentare un’opportunità e non una costrizione. Tutto in hotel deve parlare garbatamente dei servizi ancillari a disposizione dell’ospite, il quale deve sentirsi libero di decidere se acquistarli o meno.
L’aiuto della tecnologia nelle strategie di Ancillary Revenue
Parlando con alcuni albergatori è emerso che uno dei motivi per cui molto spesso non si offrono costantemente servizi ancillari è che questo richiede troppo tempo e risorse.
Ed anche in questo la tecnologia ci viene in soccorso.
Grazie alla sinergia dei vari strumenti, come PMS, Booking Engine o Channel manager, la nuova frontiera delle strategie di ancillary revenue è legata alla profilazione del cliente che può favorire una vera personalizzazione non solo della sistemazione alberghiera ma dell’intero pacchetto di viaggio.
I servizi ancillari in questo modo diventano elemento di differenziazione, punto di forza e di unicità, contribuendo a disintermediare e fidelizzare il cliente, generando una nuova forma di ricavi.
Ancillary Revenue contribuisce al Revenue Totale
Come abbiamo visto tra i servizi aggiuntivi che un hotel può proporre ci sono: pranzi e cene, servizio in camera, check in e out in anticipato o posticipato, biglietti per musei e attrazioni, tour, room upgrade, transfer, fitness e spa, massaggi e trattamenti wellness, servizio di baby sitting. Ma anche: corsi di cucina, degustazione di vini e specialità locali, vendita interna di prodotti tipici.
L’ancillary revenue diventa quindi una strategia funzionale al Revenue Management in quanto grazie alla promozione di questi servizi si vanno ad aumentare anche i ricavi totali.
Un dato dichiara infatti che il 60% degli hotel ha già visto le ancillary revenue contribuire al 10% delle revenue totali
Concludendo possiamo affermare che le strategie di ancillary revenue per gli hotel sono fondamentali per la redditività e ti offrono una grande opportunità per massimizzare il potenziale della propria struttura alberghiera e consolidare la Brand Reputation.
